(目的)

第1条　この要綱は、天草市が経営する社会福祉法(昭和26年法律第45号)第2条に規定する社会福祉事業に対する利用者等からの意見、要望又は苦情(以下これらを「苦情」という。)を円滑かつ円満に解決するため必要な事項を定め、利用者個人の権利を擁護するとともに、適切な福祉サービスの提供を図ることを目的とする。

(定義)

第2条　この要綱において「社会福祉事業」とは、次に掲げる施設において実施する事業をいう。

(苦情申出対象者)

第3条　苦情の申出ができる者(以下「苦情申出対象者」という。)は、施設の利用者、施設の利用者の家族若しくは親族又はこれらの者から苦情の申出について委任を受けた者とする。

(体制)

第4条　苦情の円滑かつ円満な解決を図るため、施設ごとに次に掲げる職を置く。

(責任者)

第5条　責任者は、次の各号に掲げる施設ごとに当該各号に定める職員をもって充てる。

(担当者)

第6条　担当者は、施設の職員のうちから責任者が選任する。

(第三者委員)

第7条　第三者委員は、苦情を円滑かつ円満に解決することができる者のうちから市長が委嘱する。

(苦情の受付等)

第8条　担当者は、苦情申出対象者からの苦情を随時受け付けるものとする。

(苦情受付の報告及び確認)

第9条　担当者は、前条に規定する苦情を受け付けたときは、責任者及び該当地区の第三者委員に報告するものとする。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否した場合は、この限りでない。

(苦情解決の方法)

第10条　苦情解決の方法は、原則として苦情申出人と責任者との話合いによるものとする。この場合において、苦情申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

(苦情解決の記録及び報告)

第11条　担当者は、苦情受付から解決又は改善までの経過及び結果について苦情経過記録書(様式第3号)に記録するものとする。

(解決結果の公表)

第12条　責任者は、苦情解決の結果については、個人情報に関するものを除き、施設の広報紙等にその実績を掲載する方法により公表する。

(雑則)

第13条　この要綱の施行に関し必要な事項は、市長が別に定める。